การรับรู้ของลูกค้าเชิงประสบการณ์ ในการบริหารธุรกิจสปา ขนาดกลาง และขนาดเล็ก

Perception of Customer Experience in SME Spa’s Business Management

  • ณัฏฐวงศ์ ชาวเวียง หลักสูตรการจัดการธุรกิจดุษฎีบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีปทุม

Abstract

             การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษา ปัจจัยเหตุที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าเชิง ประสบการณ์ ในการบริหารธุรกิจสปาขนาดกลาง และขนาดเล็ก 2) เพื่อศึกษาถึงการรับรู้ของลูกค้า เชิงประสบการณ์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความ ภักดีของลูกค้า งานวิจัยในครั้งนี้เป็นการดำเนินการ วิจัยเชิงคุณภาพและปริมาณ โดยการวิจัยเชิงคุณภาพ ประกอบไปด้วยการสัมภาษณ์และการสนทนากลุ่ม ผู้วิจัยได้กำหนดประชากรในครั้งนี้คือ ร้านธุรกิจสปา ขนาดกลางและขนาดเล็กในเขตกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างคือร้านธุรกิจสปาขนาดกลางและขนาดเล็ก ในกรุงเทพ ผู้วิจัยได้ทำการเก็บข้อมูลจากผู้ใช้บริการ จำนวน 400 คน จาก 50 เขตการปกครอง ซึ่งเป็น การเก็บข้อมูลจากการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก (Convenience Sampling) ดำเนินการเก็บข้อมูล ด้วยแบบสอบถามระหว่าง เมษายน ถึง ตุลาคม 2558 ผู้วิจัยทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์ โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Model: SEM) ผลการวิจัยพบว่า บริการหลัก บรรยากาศ ในการให้บริการ พฤติกรรมของบุคลากร มีอิทธิพล ทางตรงเชิงบวกต่อ การรับรู้ของลูกค้าเชิงประสบการณ์ บริการหลัก และพฤติกรรมของบุคลากรมีอิทธิพล ทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า การรับรู้ ของลูกค้าเชิงประสบการณ์มีอิทธิพลทางตรงเชิงบวก ต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของ ลูกค้ามีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้า ซึ่งสอดคล้องตามสมมุติฐานที่ได้กำหนดไว้


Abstract


           The Research aim to 1) Study the influence that effect Perception of customer experience in SME SPA’s business management 2) Study Perception of customer experience effect to customer satisfaction and customer loyalty. The research was conducted by qualitative and quantitative research. The qualitative research consisted with in-depth interview and focus group. The researcher determined population is SME SPA’s in Bangkok and number of samples are 400 samples from 50 administrative district that sampling of storage convenience. The research collect data using questionnaires between April to October 2015 and analyzed data by Structural Equation Model (SEM) analysis. The results show that the Core service, Servicescap, Employee Behavior have positive direct effect with Perception of customer experience. The Core service and Employee Behavior have positive direct effect with customer satisfaction. The Perception of customer experience have positive direct effect with customer satisfaction. The customer satisfaction have positive direct effect with customer loyalty. All of them according to the hypothesis. 

Published
2018-07-28
How to Cite
ชาวเวียง, ณัฏฐวงศ์. การรับรู้ของลูกค้าเชิงประสบการณ์ ในการบริหารธุรกิจสปา ขนาดกลาง และขนาดเล็ก. วารสารวิชาการ, [S.l.], v. 4, n. 1, p. 164-179, july 2018. Available at: <http://www.ipacific.ac.th/ojs302/index.php/hu/article/view/186>. Date accessed: 17 oct. 2018.